Nieuws/Blog

CRM en klantloyaliteit

Blijf up-to-date

CRM software maakt het mogelijk om alle beschikbare data over uw klant middels één overzichtelijk systeem te beheren. Dit kan onder andere zorgen voor een beter inzicht in klanten en hun wensen, betere inzichten in uw CRM en marketing, en een beter presterende sales afdeling. Maar Customer Relationship Management kan ook naar een volgend niveau worden gebracht: namelijk het niveau waarop klanten méér worden dan klanten en u ze zelfs vrienden zou durven noemen.

Vroeger bouwden mensen een relatie op met de lokale bakker, kregen kinderen een plakje worst bij de slager, vroeg de plaatselijke middenstand aan hun klanten hoe het met hun echtgenoot of familieleden ging. In de wereld van het online zakendoen, zijn dergelijke uitingen van een menselijke relatie tussen klant en bedrijf zo goed als verdwenen. Eerlijk gezegd zou het vandaag de dag ook onnatuurlijk aanvoelen als de medewerkster van de klantenservice u op de Facebook-chat begroette met “Goedendag meneer De Waele, hoe is met Marietje en de kinders?”.

Toch is het mogelijk om met behulp van een strategisch inzetten van CRM software uw klant het gevoel te geven dat hij op een menselijke manier wordt benaderd – in plaats van op een droge, zakelijke manier. En het is juist die menselijke warmte die ervoor kan zorgen dat uw klanten uitermate tevreden worden met uw service in tegenstelling tot die van concurrenten – en daarnaast een vertrouwd gevoel krijgen bij uw bedrijf. Hierdoor kunnen het zeer loyale klanten en zelfs brand advocates worden. En loyale, zeer tevreden klanten zijn toch het levensbloed van elk bedrijf.

Vijf manieren om de relatie tussen het bedrijf en de klanten te verbeteren

De consument of B2B buyer van vandaag de dag is een veeleisende. Hij verwacht gepersonaliseerde service en communicatie. Hij verwacht die service in real-time en via het kanaal dat hij kiest; hij houdt niet van wachten of zich gedwongen voelen om via de telefoon contact op te nemen. Hoe houdt u deze klant tevreden, en kunt u er bovendien voor zorgen dat hij zelfs een warme gevoel bij uw bedrijf overhoudt?

Maak het persoonlijk

De opkomst van het internet heeft ervoor gezorgd dat mensen bedrijven meer en meer gingen zien als zielloze, onpersoonlijke entiteiten. Maar dat hoeft niet zo te zijn. Als u een persoonlijke relatie wilt opbouwen met uw klant, loont het de moeite om verhalen over de geschiedenis van uw bedrijf, uw locatie en uw kernwaarden met hen te delen. Gebruik daarvoor de eigen website of natuurlijk social media. Maak ook duidelijk met wie men te maken heeft. Overweeg om bijvoorbeeld op sociale media of de klantenservice via de chat foto’s van de betreffende medewerkers te gebruiken, om uw bedrijf letterlijk een menselijk gezicht te geven.

Bescherm hun data

Veel van de interacties tussen klanten (of B2B buyers) en bedrijven hebben tegenwoordig te maken met het toevertrouwen van persoonlijke informatie aan het bedrijf waarvan men een dienst of service afneemt. Laat klanten expliciet zien dat u extra moeite neemt om te investeren in een goede beveiliging van hun waardevolle data, en maak deze verantwoordelijkheid ook daadwerkelijk een deel van de bedrijfscultuur. Vertrouwen is een zeer belangrijk element van een goede zakenrelatie.

Luister

Gebruik CRM en Big Data niet alleen om te segmenteren en beter toegesneden marketing acties uit te zetten. Natuurlijk; ook dat is personalisatie die een klant als prettig kan ervaren. Maar ga een stap verder: noteer alle informatie die u opdoet over de klant bij elke interactie die een medewerker heeft met de klant – of dat nu een account manager, marketeer, of klantenservice medewerker betreft. In moderne CRM omgevingen is alle ruimte om dit soort informatie te koppelen aan de individuele klant, zodat medewerkers altijd een zeer volledig en up-to-date profiel hebben om mee te werken wanneer ze een klant of buyer de volgende keer te woord staan.

Beloon

Vroeger – en op sommige plaatsen gebeurt dit nog – kreeg u bij een visboer bij wie u regelmatig boodschappen deed, weleens een extraatje. Een kilootje meer voor dezelfde prijs, bijvoorbeeld, omdat u toch zo’n trouwe klant was. Er is geen enkele reden om dit in 2014 niet ook te doen. Houd het leuk voor de klant om terug te keren, en bied hem kleine cadeautjes of bijvoorbeeld kortingen aan. Customer Loyalty Programs worden wel de volgende generatie marketingtools genoemd, maar in feite zijn ze zo oud als de wereld. Meetbaar, inzichtelijk te maken door analyse en beproefd effectief als middel ter bevordering van klantenbinding.

Maak van klantenbinding een topprioriteit

De enige manier om de consument of koper – indien u in een B2B omgeving werkzaam bent – een oprecht indrukwekkende ervaring te bieden, is om te zorgen dat niet alleen de marketing, klantenservice en verkoop sterk klantgericht zijn. In 2014 moeten de gehele organisatie en bedrijfscultuur de klant centraal stellen. Van het conceptualiseren van een nieuw product tot het facturatieproces: alle neuzen moeten in de richting van het grootste gemak voor de klant wijzen. De medewerkers die direct contact hebben met uw klant zijn hierbij natuurlijk wel van het grootste belang. Zorg ervoor dat uw customer facing employees zich sterk verbonden voelen met het bedrijf, dat zij de mogelijkheden kennen én doordrongen zijn van een motivatie om een extra stap te zetten voor de klant.

Wilt u ook dat uw bedrijf oprechte relaties opbouwt met haar klanten? Neem dan contact op met Userfull.

e-book_userfull
E-BOOK

Bescherm je bedrijf tegen cyberaanvallen

Zorg ervoor dat jouw bedrijf niet ten prooi valt aan cybercriminaliteit en breng jouw IT security naar nieuwe hoogtes. Download ons E-Book en ontdek welke verbeteringen jouw organisatie vandaag nog kan ondernemen. 

Wit_logo_userfull_footer

Scherpenhoek 91
2850 Boom
BTW BE 0439.828.286

Tel: 02 282 08 08
E-mail: info@userfull.be

Nieuwsbrief

Schrijf je hier in voor meer nieuws

Scroll naar top